Gebruikersadoptie van een PIM: rollen, training en metingen

Waarom mislukt de gebruikersadoptie van een PIM?

De adoptie van een PIM mislukt als het PIM voor de dagelijkse taak van een gebruiker trager is dan de oude tools. Gebruikers zijn pragmatisch: ze houden de spreadsheet die werkt, tot het PIM beter voor hen werkt.

In de meeste uitrols komen vier oorzaken terug:

• De training vond te vroeg plaats, op demodata, en sloot niet aan op de dagelijkse taken.
• Een veelvoorkomende taak, zoals een bulkwijziging of een leveranciersimport, is in het PIM lastiger.
• Niemand heeft uitgelegd waarom de verandering telt voor het eigen werk van de gebruiker.
• Oude tools bleven beschikbaar, dus om het PIM heen werken kostte niets.

Elke oorzaak ligt buiten de software. De pijler over PIM implementatie behandelt adoptie als een van de drie sporen na livegang, naast stabilisatie en governance. Adoptie vraagt dezelfde planningsdiscipline als migratie, met eigenaren, data en metingen.

Adoptie begint al tijdens de selectie. Gebruikers die meededen aan scenario-demo's en eisenworkshops, weten bij livegang waarom het PIM is gekozen. De pagina over het selectieteam laat zien hoe je hen vroeg betrekt. Gebruikers die het PIM pas in de training voor het eerst zien, beginnen sceptisch.

Het doel is concreet: elke rol doet het dagelijkse werk aan productdata in het PIM, en de oude tools staan uit.

Wie zijn de PIM-gebruikers en wat heeft elke rol nodig?

PIM-gebruikers vallen uiteen in een paar rollen, die elk andere taken, training en ondersteuning nodig hebben. Eén trainingsprogramma voor alle rollen bedient geen enkele rol goed.

Deel elke gebruiker in een rol in voordat de trainingsplanning start. Sommige mensen hebben twee rollen en volgen beide trajecten. Het overzicht laat ook zien hoeveel key users je nodig hebt: minstens één per team.

Hoe pas je het ADKAR-model toe op de uitrol van een PIM?

ADKAR deelt individuele verandering op in vijf elementen, en elk element vertaalt zich naar een concrete PIM-actie. Prosci presenteert ADKAR als model voor individuele verandering, dus beoordeel het per rol en per persoon.

Training dekt kennis en een deel van de vaardigheid. Bewustzijn, motivatie en bestendiging hangen af van het management en van de keuzes in het project. Drie acties doen meer voor adoptie dan extra trainingsuren. Een sponsor legt de reden uit, het project zet oude tools volgens planning uit en teamleiders erkennen snelle goedkeuringen.

Gebruik ADKAR als checklist per rol in het adoptieplan. Het zwakste element per rol laat zien waar je moet ingrijpen.

Hoe organiseer je training voor een nieuw PIM?

Train per rol, op je eigen data, dicht bij het moment waarop gebruikers in het PIM gaan werken. Gebruikers onthouden training die aansluit op hun dagelijkse taken.

1. Train de key users eerst, tijdens het testen, zodat zij kunnen meedenken over werkinstructies.
2. Bouw trainingsdata uit je eigen productfamilies, bij voorkeur uit de migratierepetities.
3. Geef in de laatste weken vóór livegang korte, taakgerichte sessies per rol.
4. Geef elke rol schriftelijke werkinstructies voor de vijf meest voorkomende taken.
5. Bied in de eerste weken na livegang vervolgspreekuren aan.

De inhoud van een sessie volgt het echte werk. Een sessie voor stewards loopt door het aanmaken van een product, het vullen van attributen, het koppelen van assets en het indienen ter goedkeuring. Een sessie voor leveranciersmanagers importeert een echt leveranciersbestand en lost de validatiefouten op.

Plan vanaf het begin training voor nieuwe medewerkers. Door personeelsverloop heeft het PIM nog lang na het project inwerksessies nodig. Korte opgenomen video's per taak en actuele werkinstructies houden het inwerken goedkoop.

Hoe meet je de adoptie van een PIM?

Meet het werk dat in het PIM gebeurt, per rol en per team. Werkmetingen laten zien of taken echt naar het PIM zijn verhuisd.

Rapporteer de metingen per team. Een gemiddelde over alle teams verbergt dat ene team dat nog in spreadsheets werkt.

Combineer cijfers met gesprekken. Stokt een meting, vraag dan de gebruikers in dat team wat hen tegenhoudt. De gids over de eerste 90 dagen neemt deze metingen op in de wekelijkse rapportage rond de livegang.

Hoe houd je de adoptie van een PIM vast na de eerste maanden?

Bestendiging houdt de adoptie vast: uitgefaseerde oude tools, zichtbare resultaten, een werkende feedbacklus en een actief netwerk van key users. Zonder bestendiging keren workarounds binnen enkele maanden terug.

• Faseer oude tools uit op aangekondigde data en houd je aan die data.
• Deel resultaten met de teams die ze hebben behaald, zoals een kortere time-to-market of een hogere volledigheid.
• Houd een feedbackkanaal open waar gebruikers verbeteringen voorstellen, en laat zien welke zijn doorgevoerd.
• Laat het netwerk van key users regelmatig bij elkaar komen, met tijd die in hun functie is vrijgemaakt.
• Neem PIM-taken op in functieprofielen en inwerkplannen.

De feedbacklus verbindt adoptie met governance. Voorstellen van gebruikers die het datamodel of workflows raken, gaan als wijzigingsverzoek naar het governanceoverleg. De gids over governance na livegang legt uit hoe dat overleg werkt.

Aandacht van het management telt het zwaarst zodra de energie van de lancering wegzakt. Een sponsor die elke maand naar de adoptiemetingen vraagt, houdt ze op de agenda van elke teamleider.